Главное за минуту
- Проверьте страницу в другом браузере, сети и с мобильного интернета.
- Зафиксируйте URL, точное время, текст ошибки и действия перед сбоем.
- Не очищайте логи и не меняйте настройки хостинга до диагностики.
- Если не приходят заявки, тестируйте всю цепочку: форма, почта, CRM, менеджер.
01
Сначала определите масштаб: не работает сайт или один сценарий
Сообщение «не работает сайт» не является задачей для поддержки. Откройте проблемный URL в режиме инкогнито, в другом браузере и с мобильного интернета. Если страница доступна в одной сети, причина может быть в DNS, корпоративном прокси или локальном кеше, а не в коде.
В типовом обращении к ICONICA сайт открывался, но посетитель видел ошибку только после отправки формы. Проверка главной страницы не выявила бы проблему: нужен был тест полного пути от UTM-ссылки до появления лида в CRM.
02
Карточка инцидента
Четыре факта позволяют поддержке сразу начать диагностику, а не уточнять обстоятельства.
03
Проверьте путь клиента, а не только главную страницу
Для маркетинга критичнее не доступность витрины, а работа конверсионного сценария. Возьмите тестовую ссылку с UTM-метками, откройте посадочную страницу, заполните форму и проверьте результат на каждом шаге.
Проверьте обязательные поля, капчу, письмо-уведомление, запись в Битрикс24 или другую CRM, ответственного и сохранение источника. Не используйте реальные персональные данные: пометьте тестовую заявку, например «ТЕСТ 12:40», и удалите её по правилам компании.
Что считать результатом
Менеджер видит тестовый лид с телефоном, страницей, UTM и понятной отметкой времени. «Форма показала спасибо» — ещё не критерий приёмки.
04
Сигналы, которые важно различать
| Симптом | Быстрая проверка | Что передать |
|---|---|---|
| Сайт не открывается | Другая сеть и устройство | URL, время, код или скриншот |
| Ошибка 500 | Повторить конкретное действие | Шаги до ошибки, параметры без паролей |
| Нет заявок | Тест формы и CRM | ID теста, UTM, почта получателя |
| Страница долго грузится | Несколько URL и повторов | Время загрузки, регион, устройство |
05
Чего не делать во время сбоя
Не обновляйте ядро 1С-Битрикс, не отключайте модули и не восстанавливайте резервную копию «на всякий случай». Так можно стереть следы ошибки или расширить простой.
Сначала фиксируем состояние и бизнес-эффект, затем меняем настройки.
Готовое сообщение
Готовая формулировка задачи в поддержку
Тема: недоступен сайт / не работает отправка формы.
Когда началось: 14:25 МСК, 12 мая; повторяется.
Сценарий: открыть URL, заполнить форму, нажать «Отправить» — появляется ошибка 500, письма и лиды не создаются.
Проверили: Chrome и Safari, Wi‑Fi и мобильный интернет; проблема воспроизводится.
Критерий: тестовая заявка с UTM создаётся в CRM, назначается ответственному, посетитель получает корректный ответ.
06
Маршрут проверки за 15 минут
Этот порядок не заменяет доступ к серверу, но помогает быстро понять приоритет и собрать исходные данные.
- 1
Зафиксируйте симптом. Запишите адрес, время, ошибку и что именно не получилось сделать.
- 2
Исключите локальную причину. Откройте страницу инкогнито, в другой сети и на телефоне.
- 3
Проверьте ключевой сценарий. Пройдите каталог, карточку, корзину или форму — в зависимости от цели сайта.
- 4
Проверьте получение заявки. Найдите тест в почте и CRM, включая ответственного и UTM.
- 5
Оцените приоритет. Недоступность всего сайта и потеря оплаты требуют аварийной реакции; дефект одного блока — плановой.
07
Когда обращаться к разработчику сразу
Не тратьте время на самостоятельные проверки, если сайт полностью недоступен, не проходят оплаты, есть признаки взлома, исчезли данные или ошибка появилась после релиза. Ограничьте доступ к админке, сохраните время и текст сообщения, предупредите ответственных за продажи.
Отдельный риск для 1С-Битрикс
Ошибка может быть вызвана обновлением, агентом, кешем, PHP или интеграцией. Проверка журналов должна выполняться специалистом с доступом и планом отката. Справочные материалы по журналированию и диагностике доступны в документации 1С-Битрикс.
08
Как принять восстановление
Попросите подрядчика подтвердить не только открытие главной страницы, но и проверку критического сценария. Для интернет-магазина это корзина и оплата, для лидогенерации — форма, CRM и уведомление.
В отчёте должны быть причина, внесённое изменение, время восстановления и меры, которые снизят риск повтора. Примеры подхода к рабочим процессам можно посмотреть в портфолио ICONICA.
URL и время сбоя; скриншот или текст ошибки; устройство, браузер и сеть; шаги воспроизведения; результат тестовой заявки; бизнес-эффект: заявки, оплата или работа сотрудников
FAQ
Частые вопросы
Нужно ли прикладывать скриншот ошибки?
Да, но дополните его URL и временем. Скриншот без контекста редко помогает найти причину.
Если сайт открывается у меня, значит проблемы нет?
Нет. Ошибка может зависеть от сети, роли пользователя, региона, браузера или конкретной страницы.
Можно ли очистить кеш, чтобы исправить проблему?
Только если это согласовано с поддержкой. Очистка кеша может кратко увеличить нагрузку и не устранит серверную причину.
Какой приоритет у неработающей формы?
Высокий, если она принимает обращения из рекламы или является единственным каналом заявки. Укажите это в задаче.
